L’esperienza del cliente è uno dei fattori decisionali più importanti oggi: aumenta la fidelizzazione dei clienti, aiuta a generare nuovi contatti, migliora la reputazione e aumenta il ticket medio, tra gli altri vantaggi. Ma se vuoi che la tua azienda goda di questo vantaggio competitivo, devi sapere cos’è l’attrito e come influisce sull’esperienza del cliente.
Che cos’è l’attrito e come influisce sull’esperienza del cliente
L’attrito nell’esperienza del cliente è un concetto che comprende qualsiasi elemento che generi rifiuto, frustrazione o fastidio nel percorso del cliente o nel processo di acquisto, inteso in un senso ampio che andrebbe dall’attrazione al servizio post-vendita.
Quindi, possiamo definire attrito come le emozioni negative che il cliente soffre in qualsiasi aspetto della sua interazione con l’azienda, essendo un fenomeno che lo predispone negativamente ad essa, e quindi per l’esecuzione delle azioni che vuole compiere. ( generare un vantaggio, chiudere un acquisto, consigliarci, ecc.).
Tuttavia, c’è un certo grado di attrito che è inevitabile, poiché ad esempio quello che ad un utente può sembrare un passaggio non necessario in un modulo di acquisto, potrebbe in realtà essere una procedura inevitabile per garantire che effettuino l’acquisto in tutta sicurezza. in questo caso, l’importanza di questa fase del processo dovrebbe essere comunicata in modo efficace.
Il fatto che ci sia attrito non implica che venga offerto un cattivo servizio, sebbene in entrambi i casi l’esperienza del cliente peggiori. La differenza tra i due sarebbe che con i primi è difficile ottenere ciò che l’utente desidera, mentre fornendo un cattivo servizio ciò che si fa direttamente non è dare la risposta adeguata ai suoi bisogni, deludendo le sue aspettative con tutte le conseguenze negative che questo ha.
In quali reparti devo valutare l’attrito nella mia azienda?
L’attrito può verificarsi in qualsiasi situazione in cui il cliente interagisce con l’azienda, indipendentemente dal canale attraverso il quale avviene il contatto: web, chat, social network, telefonate, ecc.
Allo stesso modo, è anche trasversale a qualsiasi reparto che ha una relazione con il cliente: marketing, vendite, operazioni, servizio post-vendita … é un’interazione negativa in un’area specifica può anche contaminare completamente la percezione che il cliente ha del valore che l’azienda apporta loro.
Per questo motivo è molto importante assicurarsi che non si creino attriti per ragioni solitamente abbastanza ricorrenti, come ad esempio che il Marketing non generi contenuti adeguati alla ‘persona acquirente’ che le Vendite richiedono per maturare e chiudere le operazioni, quindi che i destinatari delle campagne non si sentano interrogati o preoccupati.
Allo stesso modo, è una fonte comune di attrito che i team di vendita non abbiano accesso a magneti guida o risorse che sono state offerte gratuitamente agli utenti per attirarli e generare contatti, promuovendo questa stretta tra i reparti che non viene utilizzata come dovrebbe essere sforzo investito per l’attrazione e ottenere i dettagli di contatto.
Un altro motivo frequente di attrito deriva dall’ignoranza del personale di vendita dei dubbi iniziali che i potenziali clienti hanno già risolto con il Servizio Clienti, che non tiene conto di informazioni molto preziose per il raggiungimento della chiusura della vendita Anche questo può essere ostacolato provocando nell’interlocutore la sensazione negativa di ripetere cose che già sanno.
Senza contare quanto possano essere critici gli attriti con i clienti a rischio di perdita quando i servizi di attenzione non sono a conoscenza di questa circostanza, e quindi non possono agire su di essa, utilizzando le risorse a loro disposizione per ridurre il più possibile gli attriti e migliorare il esperienza del cliente.
Cosa posso fare per ridurre l’attrito
Negli esempi che abbiamo appena visto, si vede che il problema di fondo è sempre la carenza di comunicazione tra le diverse aree aziendali, per cui non essendoci informazioni condivise reciprocamente alimentate, esaustive, aggiornate e facilmente accessibili, è molto difficile avere un’interazione positiva con il cliente, che non crei attriti e finisca per regalargli una buona esperienza.
Ecco perché strumenti come il Sistema CRM sono così essenziali da consentire di centralizzare tutte le informazioni relative ai clienti, nonché di alimentarle con i contributi dei diversi dipartimenti al fine di estrarre tutte le loro potenzialità per ciascuno di tutti i fasi del funnel di vendita: attrazione, conversione e fidelizzazione.
I dati raccolti sono convertiti in risorse digitali che servono a migliorare i processi di marketing, aiutare le vendite e fidelizzare i clienti, essendo la chiave di tutto ciò per avere questi sistemi di gestione delle informazioni che riducono notevolmente gli attriti, offrendo al cliente un alto grado di soddisfazione quando interagisce con la società.
In questo senso possono essere molto interessanti anche strumenti come i sistemi di telefonia IP a centralino virtuale, poiché consentono di migliorare in maniera esponenziale il dialogo con il cliente di qualsiasi reparto, non solo quello del Customer Service, essendo anche integrabili con il CRM in modo che le informazioni delle chiamate è sincronizzato con quelli della piattaforma, e quindi avere l’intero arsenale di informazioni in un unico luogo.
